Этой истории уже много лет. Пережила она многих. А ценными подсказками, которые отображены в ней, пользуются в данной компании по сей день.
Сервисный центр, ежедневно огромнейшие потоки клиентов, и у каждого свои проблемы, вредный характер и претензии к сервисной службе.
Естественно, что все недовольство ежедневно выслушивали десятки консультантов. И под конец рабочего дня к последним лучше было даже не подходить, потому что одно неловкое движение или слово и – бум! Взрыв.
Эта ситуация произошла как раз на заре решательского пути Мага. Он зашел к своему знакомому, который работал в этом сервисном центре. Сегодня он как раз согласился помочь решить задачу одному заказчику, а тот, так сложилось, работал на рынке обслуживания. Решатель захотел для себя прояснить информацию как раз у первоисточника, у компании которая была конкурентом, поэтому зашел к своему старому знакомому. Тот, в свою очередь, был менеджером, управлял процессами делопроизводства, отвечал за результаты работы компании.
-- Привет, -- сотрудник сделал вид, что якобы был рад видеть своего товарища. – У нас тут завал, дурдом!
И он повел решателя к себе в кабинет, проходя мимо столов за которыми сидели офисные сотрудники. В основном -- женщины.
-- Давно не виделись, где ты сейчас, чем занимаешься? К нам не хочешь? – сразу засыпал вопросами знакомый.
С главным менеджером сервисной службы они сидели в закрытом опэнспэйсе (тогда эти разделители пространства только-только начали появляться). Решателю достаточно было просто повернуть голову и еще раз посмотреть на помещение, через которое он уже успел пройти.
-- Ты знаешь, я немножко другим занимаюсь, боюсь, что тебе мой непрофессионализм будет только вредить. Это ж меня обучить еще надо тонкостям дела! А вам сейчас только бежать вперед надо, нарабатывать обороты и увеличивать доли рынка. – Мягко отказался от «перспективы» решатель.
-- Ой, вот тут ты прав. Вот только что с девочками делать пока не пойму.
Маг внимательно приподнял брови.
-- Да понимаешь, -- знакомому явно хотелось выговориться и он даже не стал делать вид, чтоб его поупрашивали, -- девочки работают с клиентами, консультируют их. Но очень часто бывает так, что клиенты приходят не за решением проблемы, а чтоб поскандалить, настроение еще кому-то подпортить. Но девочки ж не роботы! Вот вчера одну довели, так в туалете проревела полчаса. Всем отделом успокаивали! Робота остановилась. А мне это зачем? Прям не знаю что делать, может выгонять истериков, не пускать к нам? Или амбала какого-то здоровенного на входе поставить, чтоб наверняка, а? Но это же будет вредить нашей репутации. Я прям на распутье: так сделаешь – плохо, эдак – тоже не хорошо…
Решатель молча смотрел на товарища, не перебивал и ждал пока тот выговорится.
Потом взял стикер, и что-то начал писать на нем, не объясняя ничего менеджеру. Закончив, он приклеил «бумажку» на экран монитора.
-- Упрощай. – Прочитал сотрудник сервисной службы по слогам. Начал моргать глазами, -- не понял тебя…
Решатель, задумчиво смотря в зал сервисного центра, произнес:
-- Женщины… Ничего для них слаще нет как вовремя сказанного комплимента…
-- Ты мне предлагаешь ежедневно в 8.30 получасовую «летучку» устраивать и осыпать сотрудниц комплиментами? – с сарказмом спросил товарищ.
-- Тебе достаточно ежедневно расклеивать на мониторах приятные слова. Например: «Ты – лучшая», «Улыбнись», «От улыбки станет мир светлей», «Тебе говорили, что ты хорошо выглядишь»… . – и он перечислил еще ряд возможных вариантов.
Смотря на непонимающего сотрудника сервисной службы, решатель просто посоветовал, не прикладывая особо усилий, чтоб убедить его:
-- Сделай и понаблюдай, как будут вести себя твои «девочки».
Для себя Маг уже увидел то, ради чего пришел в сервисную службу к своему знакомому. Можно уходить. Информацию он уже собрал.
Его товарищ в упор не замечал очевидного. Для того чтоб у человека изначально было хорошее настроение – этот маленький и незаметнй шажочек со стикерами, позволит заранее создать условия для того чтоб цель была достигнута – его «девочки» были в хорошем настроении. Именно мелочи хорошо применимы в управление поведением, а от него, поведения, зависит и качество работы персонала.
Через неделю он снова зашел к менеджеру сервисной компании, узнать о результатах предложенного им решения.
-- О, -- обрадовался он нежданному гостю. И назвал имя решателя, радо поприветствовал его, -- Слушай, ты был прав! Какие-то стикеры с приятными записями на них существенно уменьшили количество депрессирующих девочек. Более того! Они даже с орущими клиентами теперь мягко разговаривают, и те, в свою очередь, тоже успокаиваются. Слушай, тебе и правда не требуется работа? Мне нужны такие как ты.
И не дожидаясь, пока решатель откажется, потащил его к себе в кабинет, рассказывая о том, что происходило за целую неделю.
Маг и не думал отказываться, у него просто уже имелось встречное предложение для своего товарища… На других условиях сотрудничества, приемлемых решателю, он же – трабл-шутер.
Сервисный центр, ежедневно огромнейшие потоки клиентов, и у каждого свои проблемы, вредный характер и претензии к сервисной службе.
Естественно, что все недовольство ежедневно выслушивали десятки консультантов. И под конец рабочего дня к последним лучше было даже не подходить, потому что одно неловкое движение или слово и – бум! Взрыв.
Эта ситуация произошла как раз на заре решательского пути Мага. Он зашел к своему знакомому, который работал в этом сервисном центре. Сегодня он как раз согласился помочь решить задачу одному заказчику, а тот, так сложилось, работал на рынке обслуживания. Решатель захотел для себя прояснить информацию как раз у первоисточника, у компании которая была конкурентом, поэтому зашел к своему старому знакомому. Тот, в свою очередь, был менеджером, управлял процессами делопроизводства, отвечал за результаты работы компании.
-- Привет, -- сотрудник сделал вид, что якобы был рад видеть своего товарища. – У нас тут завал, дурдом!
И он повел решателя к себе в кабинет, проходя мимо столов за которыми сидели офисные сотрудники. В основном -- женщины.
-- Давно не виделись, где ты сейчас, чем занимаешься? К нам не хочешь? – сразу засыпал вопросами знакомый.
С главным менеджером сервисной службы они сидели в закрытом опэнспэйсе (тогда эти разделители пространства только-только начали появляться). Решателю достаточно было просто повернуть голову и еще раз посмотреть на помещение, через которое он уже успел пройти.
-- Ты знаешь, я немножко другим занимаюсь, боюсь, что тебе мой непрофессионализм будет только вредить. Это ж меня обучить еще надо тонкостям дела! А вам сейчас только бежать вперед надо, нарабатывать обороты и увеличивать доли рынка. – Мягко отказался от «перспективы» решатель.
-- Ой, вот тут ты прав. Вот только что с девочками делать пока не пойму.
Маг внимательно приподнял брови.
-- Да понимаешь, -- знакомому явно хотелось выговориться и он даже не стал делать вид, чтоб его поупрашивали, -- девочки работают с клиентами, консультируют их. Но очень часто бывает так, что клиенты приходят не за решением проблемы, а чтоб поскандалить, настроение еще кому-то подпортить. Но девочки ж не роботы! Вот вчера одну довели, так в туалете проревела полчаса. Всем отделом успокаивали! Робота остановилась. А мне это зачем? Прям не знаю что делать, может выгонять истериков, не пускать к нам? Или амбала какого-то здоровенного на входе поставить, чтоб наверняка, а? Но это же будет вредить нашей репутации. Я прям на распутье: так сделаешь – плохо, эдак – тоже не хорошо…
Решатель молча смотрел на товарища, не перебивал и ждал пока тот выговорится.
Потом взял стикер, и что-то начал писать на нем, не объясняя ничего менеджеру. Закончив, он приклеил «бумажку» на экран монитора.
-- Упрощай. – Прочитал сотрудник сервисной службы по слогам. Начал моргать глазами, -- не понял тебя…
Решатель, задумчиво смотря в зал сервисного центра, произнес:
-- Женщины… Ничего для них слаще нет как вовремя сказанного комплимента…
-- Ты мне предлагаешь ежедневно в 8.30 получасовую «летучку» устраивать и осыпать сотрудниц комплиментами? – с сарказмом спросил товарищ.
-- Тебе достаточно ежедневно расклеивать на мониторах приятные слова. Например: «Ты – лучшая», «Улыбнись», «От улыбки станет мир светлей», «Тебе говорили, что ты хорошо выглядишь»… . – и он перечислил еще ряд возможных вариантов.
Смотря на непонимающего сотрудника сервисной службы, решатель просто посоветовал, не прикладывая особо усилий, чтоб убедить его:
-- Сделай и понаблюдай, как будут вести себя твои «девочки».
Для себя Маг уже увидел то, ради чего пришел в сервисную службу к своему знакомому. Можно уходить. Информацию он уже собрал.
Его товарищ в упор не замечал очевидного. Для того чтоб у человека изначально было хорошее настроение – этот маленький и незаметнй шажочек со стикерами, позволит заранее создать условия для того чтоб цель была достигнута – его «девочки» были в хорошем настроении. Именно мелочи хорошо применимы в управление поведением, а от него, поведения, зависит и качество работы персонала.
Через неделю он снова зашел к менеджеру сервисной компании, узнать о результатах предложенного им решения.
-- О, -- обрадовался он нежданному гостю. И назвал имя решателя, радо поприветствовал его, -- Слушай, ты был прав! Какие-то стикеры с приятными записями на них существенно уменьшили количество депрессирующих девочек. Более того! Они даже с орущими клиентами теперь мягко разговаривают, и те, в свою очередь, тоже успокаиваются. Слушай, тебе и правда не требуется работа? Мне нужны такие как ты.
И не дожидаясь, пока решатель откажется, потащил его к себе в кабинет, рассказывая о том, что происходило за целую неделю.
Маг и не думал отказываться, у него просто уже имелось встречное предложение для своего товарища… На других условиях сотрудничества, приемлемых решателю, он же – трабл-шутер.
Комментариев нет:
Отправить комментарий